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Hace unos pocos años una de las corrientes tecnológicas era disponer en los grandes centros comerciales puestos de caja sin personal, en donde las personas podrían pasar por él sin detenerse, y el “sistema” les cobraría lo que habían adquirido de manera automática.

Esta era la teoría que empezó a ser usada en las tiendas de Amazon Go, y que se esperaba que sería una nueva tendencia del mercado. Pero han pasado los años y no ha sido así.

En efecto, hace unos años la tecnología de los puestos de caja sin personal parecía estar en auge. Amazon Go, un concepto de tienda totalmente automatizado, abrió sus puertas en Seattle en 2018 y rápidamente se convirtió en un éxito. Otras empresas, como Walmart y Kroger, comenzaron a experimentar con sus propias versiones de puestos de caja sin personal.

La promesa de estos puestos era clara: reducir los tiempos de espera en la caja y mejorar la experiencia del cliente. Con los puestos de caja sin personal, los clientes podrían simplemente pasar por el puesto con sus compras y el sistema se encargaría de todo lo demás. No habría necesidad de esperar en la cola, pagar en efectivo o introducir los datos de su tarjeta de crédito.

Sin embargo, a pesar de su teórico potencial, los puestos de caja sin personal no se han generalizado. En 2024, aún son una excepción en la mayoría de los centros comerciales.

Foto de Andrea Piacquadio

Existen varias razones para ello. En primer lugar, la tecnología de los puestos de caja sin personal aún no está completamente desarrollada. Los sistemas de reconocimiento facial y de objetos todavía no son perfectos y pueden cometer errores. Esto puede provocar que los clientes tengan que esperar a que un empleado solucione el problema.

En segundo lugar, los puestos de caja sin personal son bastante caros de instalar y mantener. Las empresas deben invertir en hardware, software y personal de mantenimiento.

En tercer lugar, los clientes no están completamente convencidos de la conveniencia de los puestos de caja sin personal. Algunos clientes prefieren la interacción humana, y otros además se sienten más cómodos pagando en efectivo.

En la actualidad, los sistemas de pago por caja con una persona son muy rápidos y muy fiables, y si nos fijamos un poco podemos observar que no se tarda mucho en realizar el proceso de compra.

Está claro que hay que buscar siempre un equilibrio entre la automatización, y la eficiencia de cualquier proceso. Y el de pagar en caja es uno de ellos, que hoy parece que está mejor atendido por las personas.

El futuro está por ver, pero mucho tendrían que mejorar los “sistemas” y bajar sus costes, para que fuese rentable eliminar la ayuda de la persona de caja al cliente.

Por Amador Palacios

Reflexiones de Amador Palacios sobre temas de Actualidad Social y Tecnológica; otras opiniones diferentes a la mía son bienvenidas

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